Как управлять разговором

Управление разговором – это важный навык, необходимый в любой сфере, когда один из собеседников берет на себя ответственность за результат и достижения целей общения. В теории, кажется, все понятно, а что для этого делать на практике?

Управление разговором состоит из 4 пунктов:

1. Принятие ответственности за результат.
2. Понимание целей сторон.
3. Применение инструментов.
4. Подведение итогов.

Давайте разберем каждый из пунктов подробнее.

1. Ответственность за диалог проще взять тому, кто больше понимает в теме разговора. Например, в диалоге клиента и сотрудника экспертом выступает сотрудник, ведь он понимает как устроены процессы и продукты компании. Следовательно, именно ему необходимо предпринимать действия и быть в активной позиции.

2. Сформулируйте свои цели и определите цели собеседника. Что вы хотите получить от диалога? Чем конкретнее и измеримее будет результат – тем проще вам будет к нему прийти. Бывают ситуации, когда вторая сторона не может четко сформулировать своей позиции, и тогда нужно помочь определиться с желаемым результатом. Как это сделать?

3. Применяйте инструменты ведения диалога: задавайте вопросы: открытые – для получения информации, закрытые – для конкретизации ответов, альтернативные – при согласовании договоренностей. Презентуйте свой вариант: расскажите какое решение, по вашему мнению, позволит получить желаемое обеим сторонам. Обсудите альтернативы: после вашего предложения собеседник выскажет свое мнение, будьте готовы рассмотреть его взгляд на ситуацию.

4. Подведите итоги. Резюмируйте договоренности и дальнейшие действия каждой стороны. Поблагодарите за интересные предложения и вовлеченность в обсуждение.

Подробно про инструменты управления диалогом мы рассказывали в статье обучение клиентскому сервису.

👉 Неточно определены цели сторон

Чаще всего каждый из нас понимает свою цель. Впрочем, это только половина, на которой многие останавливаются. Вторая часть – узнать и понять цели собеседника, и здесь начинаются проблемы.

👉 Коммуникативные барьеры

Важно не только сформулировать, но и правильно донести на языке собеседника свои варианты. Самая распространенная ошибка здесь – использование непонятной терминологии, поэтому заранее сформулируйте основные тезисы простым и понятным языком.

👉 Зацикленность на личных интересах

Если концентрироваться только на своих целях – в ответ возникнет сопротивление и никто не получит желаемого. Подготовьте аргументы почему ваше решение выгодно второй стороне.

👉 Недостаток экспертизы в теме разговора

Успешно управлять можно только тем, в чем хорошо разбираешься – с диалогом также.

👉 Уход от сути разговора

Во время разговора часто происходит отвлечение от темы. Важно вовремя вернуть собеседника к цели.

👉 Негативные эмоции

Повышение тона и резкие ответы могут испортить любой диалог, именно поэтому важно позаботиться о создании комфортной атмосферы и развивать эмоциональный интеллект:

• Умение распознавать и понимать невербальные сигналы собеседника.
• Управлять собственными эмоциями.
• Адаптировать интонации под конкретную ситуацию.
• Понимать причины возникновения конфликтов .

Сотрудники, которые умеют управлять диалогом:

• более эффективны и быстрее достигают целей
• реже попадают в конфликтные ситуации
• легче выстраивают отношения с клиентами и партнерами

А еще сотрудники, которые умеют управлять диалогом, чаще получают положительные отзывы и благодарности от клиентов 👍