Как работать с негативными клиентами: эффективные стратегии решения конфликтов

В большинстве случаев конфликты начинаются по 3 причинам:

1. Непонимание

Клиент не эксперт в продуктах и услугах компании. Особенно, если они сложные и технологичные. В такой ситуации он чувствует свою некомпетентность и зависит от помощи

2. Несогласие

Если в первом случае клиент не знает и хочет разобраться в ситуации, то здесь клиент знает (или думает, что знает) как должно быть, но его ожидания не совпадают с реальностью.

Например:

• как с ним общается сотрудник
• как должен работать продукт или услуга
• с качеством товара
• со сроком доставки
• с уровнем сервиса и тд

3. Провокация

Есть люди, которым просто нравится эмоционально выводить других из себя. Они начинают конфликтовать ради собственного удовольствия или интереса. Таких клиентов около 1% от всех обращений в компанию.

Мы часто воспринимаем конфликт как что-то негативное, то, чего лучше избегать, сглаживать и лишний раз не провоцировать.

Но если задуматься, то в основе конфликта лежат разные взгляды или мнения. Это обычная ситуация, в которой у вас и вашего собеседника разные позиции и вы хотите найти совместное решение.

Отзывы клиентов – это мощный двигатель развития компании. Негативный отзыв может не только повлиять на имидж организации, но и стать источником полезной информации для улучшения ваших товаров и услуг.

Если посмотреть на этот вопрос шире, то негативные отзывы помогают:

• Сохранять действующих клиентов. Если компания не умеет справляться со сложными ситуациям, то клиенты начинают смотреть в сторону конкурентов, которые умеют.
• Привлекать новых клиентов. Вы же знаете, что многие читают только негативные отзывы о компании, чтобы посмотреть как она решает проблемы, и только потом делают свой выбор.
• Улучшать процессы. По статистике отрицательный отзыв отставляет только 1 из 10 клиентов из числа тех, кто столкнулся с этой проблемы. Получается, что если компания ежемесячно фиксирует 100 обращений о неработающей функции на сайте, то в действительности таких клиентов больше 1 000.

Следовательно, каждый случай взаимодействия с клиентом должен быть проанализирован с целью улучшения внутренних процессов компании.

Важно понимать, что каждый такой случай – это возможность показать профессионализм вашей команды и продемонстрировать готовность решать проблемы клиентов. Но как это сделать?

1. Работайте с эмоциями. Первое, что необходимо сделать – это сохранять спокойствие и проявлять эмпатию к клиенту. Помните, что человек, который выражает свое недовольство, хочет быть услышанным и понятым. Выслушайте его, не перебивайте и не вступайте в спор. Даже если вы уже поняли, в чем проблема и знаете как ее решить. В этот момент клиент не услышит ваши аргументы и подумает что вам на него все равно.

2. Проявляйте заботу. Каждый из нас хочет понимания, а особенно клиенты, которые обращаются в компанию с проблемой. Скажите, что вы понимаете как неприятно оказаться в такой ситуации. Когда клиент почувствует, что вы понимаете его проблему, он станет более расположен к сотрудничеству с вами.

3. Слушайте и задавайте уточняющие вопросы. Важно внимательно выслушать клиента, задавая уточняющие вопросы, чтобы полностью понять суть проблемы. Это помогает не только точнее определить причину жалобы, но и показывает клиенту, что его мнение действительно важно для вас.

4. Извинитесь. Искренние извинения – это важный шаг на пути к восстановлению доверия. Даже если ваша компания ничего не нарушила – извинитесь за неудобства, которые испытывает клиент.

5. Возьмите ответственность за решение ситуации. Клиент ждет, что специалист поможет в решении вопроса, ведь он эксперт и знает как выходить из сложных ситуаций.

6. Будьте честны. Клиенты ценят открытость и готовность принять ваши ошибки, если вы честно о них говорите.

7. Предложите решение. Озвучьте клиенту конкретные шаги по исправлению ситуации. Это может быть компенсация, дополнительные услуги или другие формы поддержки, зависящие от специфики вашего бизнеса. Предложите несколько вариантов решения проблемы, чтобы клиент мог выбрать наиболее подходящий для него вариант.

8. Запросите обратную связь. После реализации решения свяжитесь с клиентом, чтобы узнать, удовлетворен ли он результатом. Это покажет вашу заинтересованность в его проблеме.

Работа с негативными клиентами – это навык, которому можно и нужно учиться. А еще конфликты случаются внутри компании между коллегами и их тоже нужно как-то решать… Получается, что инвестируя в обучение персонала и развитие культуры клиентоориентированности, вы создаете прочную основу для успешной работы всей компании.

Обучающий курс "Управление конфликтом: как сохранить клиента и нервы” от экспертов «Экскурс-продакшн» станет надежным помощником в этом процессе, предоставляя современные и проверенные инструменты для эффективной работы со сложными ситуациями, возникающими в процессе обслуживания клиентов.

Каждый правильно отработанный негативный отзыв, идет в копилку роста вашей компании и улучшает качество товаров и услуг.