Работа с претензиями и жалобами клиентов

Для бизнеса

Эффективное решение конфликтных ситуаций — ключ к удержанию клиентов и увеличению объёмов продаж. Проблемы возникают в любой компании, и именно от того, как вы справляетесь с ними, зависит дальнейшее сотрудничество с клиентами. Успешно разрешённые ситуации не только укрепляют лояльность, но и побуждают клиентов возвращаться снова и снова. Напротив, игнорирование проблем или некомпетентный подход могут привести к негативным отзывам и ухудшению репутации. Помните: довольные клиенты делятся своим опытом, а недовольные — могут рассказать о нём всем своим друзьям и подписчикам в социальных сетях. Поэтому грамотная работа с претензиями — это не просто задача, а стратегическая необходимость для каждой компании

Для сотрудников

• Для снижения уровня стресса. Конфликты и стресс находятся в непосредственной связи друг с другом, и их воздействие может существенно снижать продуктивность. Способность эффективно справляться с жалобами клиентов помогает избежать напряженных ситуаций, что, в свою очередь, снижает риск профессионального выгорания и безразличия. Организация процесса взаимодействия с клиентами без стрессов способствует улучшению эмоционального состояния сотрудников и повышению общей эффективности работы.
• Для карьерного роста. Сотрудники, которые умеют справляться с трудными ситуациями и гибко реагировать на изменения, значительно быстрее продвигаются по карьерной лестнице, достигая своих целей и желаемых позиций.

Существует множество инструментов для управления конфликтами. Однако в некоторых ситуациях, компаниям может потребоваться дополнительное время для правильного решения. Например, привлечение коллег из других отделов или более глубокое изучение проблемы. В таких случаях оформляется жалоба, претензия или обращение, что позволяет обеспечить тщательное рассмотрение ситуации.

Часто можно услышать, что жалоба, претензия и обращение — это одно и то же, однако у каждого из этих понятий есть свои уникальные особенности.
Жалоба - это официальная просьба о восстановлении или защите нарушенных прав, свобод или интересов. Жалоба подается в государственные органы, такие как администрации, прокуратура, Роспотребнадзор или суд. Рассмотрение жалобы происходит в строгом соответствии с законом.

Претензия - это заявление, которое используется в отношениях между клиентом и компанией или между разными компаниями. Обычно претензия подается до начала судебного разбирательства и может быть обязательной перед подачей иска в суд. Она оформляется письменно, как в бумажном, так и в электронном виде, и на нее предусмотрен срок ответа до 10 дней. Обычно юридические отделы компаний занимаются обработкой таких документов.

Обращение - это понятие чаще используется в сфере клиентского обслуживания. Например, когда сотрудник говорит: «Иван Иванович, мы сейчас зарегистрируем ваше обращение». Обращение оформляется в случаях, когда необходимо привлечь другие отделы для решения вопроса клиента. Это дополнительный способ справиться с ситуацией, если клиент не согласен с предложенными решениями. Сроки рассмотрения обращения зависят от конкретной темы вопроса.

Какой бы термин не использовала компания (жалоба, претензия или обращение), в сервисе - это еще один инструмент решения вопроса клиента

Особенности работы с обращениями
При оформлении обращений важно следовать установленным правилам компании и делать это только в необходимых случаях. Если проблему клиента можно решить без оформления претензии или обращения, делайте это. Быстрые и эффективные ответы оставляют лучшее впечатление.
Алгоритм работы с претензиями клиентов:

1. Информация должна подаваться в порядке важности: сначала сообщите о решении вопроса, а затем предоставьте дополнительные объяснения и рекомендации, которые помогут избежать схожих ситуаций в будущем.
2. Если в ответе необходимо указать ссылки на законы, регламенты или стандарты, размещайте их в конце сообщения. Клиенту важнее всего узнать, как его вопрос был решен, и лишь затем - почему был дан именно такой ответ.
3. Также обязательно уточняйте срок рассмотрения обращения, указывая, следует ли считать дни календарными или рабочими. Сообщите, каким образом клиент получит ответ - по почте, в SMS, звонком и т.д.
4. Избегайте обещаний о 100%-ном положительном результате. Предупреждайте о том, что ответ может быть как положительным, так и отрицательным. Это поможет снизить негативные эмоции у клиента в будущем.

• Начинаем с приветствия: “(Имя и отчество клиента), здравствуйте! Мы рассмотрели ваше обращение”
• Далее сообщаем как решен вопрос: “По итогу проверки подтверждаем, что 13.04.2023 вам было отправлено рекламное сообщение от нашей компании. Два других сообщения отправлены не нами. Мы оформили заявку на отключение от наших рассылок”
• После этого озвучиваем сроки и способ получения информации: “Срок обновления данных по заявке занимает 2 рабочих дня. После того как данные будут обновлены, мы отправим письмо на Email”
• Потом даем рекомендации и помогаем решить ситуацию,даже если она не связана с нашей компанией : “Для того чтобы отключить рекламу двух других компаний – напишите им на электронный адрес, указанный на сайте”
• И в завершении, благодарим за обращение: “Спасибо за ваше обращение”

Многие задают вопрос “зачем благодарить клиента за обращение и жалобу?”

Представьте, что вместо того, чтобы написать в компанию, он бы оставил негативный отзыв или обратился в суд. Последствия были бы другими.

Кроме того, при правильной работе с претензиями и обращениями - они помогают улучшать внутренние процессы

Используйте инструменты управления конфликтами для работы с негативными эмоциями и разногласиями. Важно завершать диалог на положительной ноте, чтобы сохранить клиента внутри компании. Более подробно о том, как это сделать, а также примеры ответов на жалобы клиентов - вы можете узнать в нашем курсе по управлению конфликтами.