Мы используем Cookie. А как без них?
Как работает ces показатель бизнеса
В современном мире жесткой конкуренции, где качество обслуживания становится решающим фактором успеха компании, особое внимание уделяется проверенным временем методам повышения клиентоориентированности. Один из таких инструментов оценки взаимодействия с клиентами – это CES (Customer Effort Score), он позволяет определить уровень усилий, которые приходится прилагать клиентам для того, чтобы получить продукт, услугу или решить свой вопрос.
Что представляет собой показатель CES
CES – это метрика, измеряющая степень сложности взаимодействия с компанией. Она оценивает легкость или сложность процесса покупки товара, использования сервиса или обращения в службу поддержки по шкале от 1 до 7 (где 1 – «очень легко», а 7 – «очень сложно»).
CES дает глубокое понимание того, с каким проблемами сталкивается человек во время взаимодействия с компанией: например, насколько сложно было найти нужный товар на сайте и оформить его.
CES дает глубокое понимание того, с каким проблемами сталкивается человек во время взаимодействия с компанией: например, насколько сложно было найти нужный товар на сайте и оформить его.
Значение CES для бизнеса
⭐️ Улучшение опыта и выявление узких мест в процессах взаимодействия с клиентами, снижение вероятности негативных отзывов.
⭐️ Повышение лояльности. Компании, которые заботятся о том, чтобы упростить клиентские усилия, получают более высокие результаты в направлении продаж и сохранения клиентов.
⭐️ Эффективность операций и оптимизация внутренних процессов: если у компании сложно что-то купить – значит, чаще всего, у нее много процессов. Анализ сложностей клиентов помогает снизить затраты и увеличить эффективность бизнеса.
⭐️ Конкурентное преимущество. В условиях высокой конкуренции фокус на клиентоориентированность – это возможность сохранить и улучшить свои позиции на рынке.
⭐️ Повышение лояльности. Компании, которые заботятся о том, чтобы упростить клиентские усилия, получают более высокие результаты в направлении продаж и сохранения клиентов.
⭐️ Эффективность операций и оптимизация внутренних процессов: если у компании сложно что-то купить – значит, чаще всего, у нее много процессов. Анализ сложностей клиентов помогает снизить затраты и увеличить эффективность бизнеса.
⭐️ Конкурентное преимущество. В условиях высокой конкуренции фокус на клиентоориентированность – это возможность сохранить и улучшить свои позиции на рынке.
Практическое внедрение CES
1. Определите самые значимые точки контакта. Это ключевые моменты взаимодействия клиентов и компании (покупка, поддержка, использование сайта).
2. Разработайте опрос и разместите его в правильном месте: с одной стороны, он должен находится там, где клиент уже прошел основную часть пути, а с другой – не отвлекать от покупки. Это может быть email, SMS или онлайн-формы.
3. Сбор данных. Проводите опросы не чаще 1 раза в месяц, чтобы клиент не посчитал их слишком навязчивыми.
4. Анализируйте результаты. Вычислите средний CES для каждой точки взаимодействия.
5. Разработайте стратегию улучшения. Создайте план действий по изменению процессов и повышению клиентоориентированности.
2. Разработайте опрос и разместите его в правильном месте: с одной стороны, он должен находится там, где клиент уже прошел основную часть пути, а с другой – не отвлекать от покупки. Это может быть email, SMS или онлайн-формы.
3. Сбор данных. Проводите опросы не чаще 1 раза в месяц, чтобы клиент не посчитал их слишком навязчивыми.
4. Анализируйте результаты. Вычислите средний CES для каждой точки взаимодействия.
5. Разработайте стратегию улучшения. Создайте план действий по изменению процессов и повышению клиентоориентированности.
Успешные кейсы
👉 Ритейлеры используют CES для оценки удобства покупок, что приводит к пересмотру ассортимента, улучшению навигации в магазинах и упрощению онлайн-заказов.
👉 Финансовые учреждения (банки, страховые компании) применяют CES для повышения качества обслуживания клиентов, оптимизации работы служб поддержки.
Внедрение показателя CES требует системного подхода и постоянной адаптации к изменениям в поведении потребителей. Это не просто метрика – это стратегический инструмент современного бизнеса, который позволяет непрерывно внедрять улучшения и повышать удовлетворенность клиентов.
👉 Финансовые учреждения (банки, страховые компании) применяют CES для повышения качества обслуживания клиентов, оптимизации работы служб поддержки.
Внедрение показателя CES требует системного подхода и постоянной адаптации к изменениям в поведении потребителей. Это не просто метрика – это стратегический инструмент современного бизнеса, который позволяет непрерывно внедрять улучшения и повышать удовлетворенность клиентов.
Оставить заявку
Отправляя форму, вы соглашаетесь на обработку персональных данных в размере и порядке указанном в политике конфиденциальности